Corso per Mystery Guest

È indiscutibile che la qualità di una struttura ricettiva sia direttamente proporzionale alla soddisfazione di ciascun cliente. Ma come poter avere un quadro analitico completo della propria attività, con la consapevolezza di fornire la migliore qualità di ciascun servizio offerto?
È qui che entra in gioco l’attività del Mystery Guest che, in veste di un cliente X, effettua un’attenta analisi individuando punti di forza ma anche criticità della struttura, al fine di migliorarne le prestazioni. Utilizza dunque tutti i servizi offerti, spesso creando situazioni estreme, per testare anche le capacità di interazione dello staff.
La figura del Mystery guest opera quindi in incognito, a favore di tutte quelle strutture alberghiere o, in generale, di aziende che offrono beni e servizi; mette a disposizione la sua elevata professionalità e le sue spiccate doti analitiche e critiche, valutando ogni aspetto dell’Azienda attraverso gli occhi attenti di un cliente tipo, misurandone al contempo la qualità.

Programma didattico

• Cenni di legislazione turistica
• Aree di osservazione soggette ad analisi e valutazione
• I servizi di una struttura ricettiva: ristorazione, lavanderia, fitness center, piscina
• Criteri di valutazione, analisi degli standard e misurazione della qualità
• I punti di forza e di debolezza di un servizio: come individuarli e valutarli
• Valutazione del personale: cortesia, professionalità, problem solving, self control
• Simulazione e gestione reclami
• Percezione del livello della qualità dei servizi offerti
• Gestione dei rapporti con il committente
• Guest experience e customer satisfaction
• Strumenti utilizzati per la raccolta dati e la valutazione, progettazione di una check list, compilazione schede feedback
• Definizione di obiettivi e traguardi
• Come realizzare un concreto piano di azione, volto ad agire sulle aree di miglioramento individuate a seguito della valutazione
• Obiettivi e vantaggi di un’Azienda
• Analisi casi di studio
• Aspetti fondamentali e abilità di un Mystery Guest, creazione di un libero professionista, come farsi pubblicità, vantaggi di un Mystery Guest

SITE INSPECTION con un pernottamento in hotel al fine di applicare le conoscenze acquisite