Il Corso si pone l’obiettivo di formare veri professionisti nel settore, attraverso l’analisi di tutti gli aspetti riguardanti la figura del Mystery Guest. Il percorso include dunque lo studio della legislazione turistica , della normativa ISO e di tutti gli strumenti di cui il Mystery guest si serve per stilare il proprio giudizio durante e dopo la sua analisi critica. La figura professionale sarà così un esperto conoscitore dei criteri di valutazione e degli standard da rispettare per raggiungere l’obiettivo finale, ovvero la customer satisfaction. Completeranno la formazione case history, role playing e nozioni di marketing e comunicazione.
STRUTTURA DEL CORSO
• Partecipanti per edizione: max 20
• Studio propedeutico individuale
• Modulo di inglese
• Corso sicurezza sul lavoro (rischio basso)
• Lezioni virtuali:
• EDIZIONE DI APRILE/MAGGIO 2021
Lunedì 19 Aprile ore 09:00 – 13:00
Martedì 20 Aprile ore 09:00 – 13:00
Lunedì 26 Aprile ore 09:00 – 13:00
Martedì 27 Aprile ore 09:00 – 13:00
Lunedì 3 Maggio ore 14:00 – 18:00
Martedì 4 Maggio ore 14:00 – 18:00
Lunedì 10 Maggio ore 14:00 – 18:00
Martedì 11 Maggio ore 14:00 – 18:00
Lunedì 17 Maggio ore 14:00 – 18:00
Martedì 18 Maggio ore 14:00 – 18:00
• EDIZIONE DI SETTEMBRE/OTTOBRE 2021
Mercoledì 8 Settembre ore 14:00 – 18:00
Giovedì 7 Settembre ore 14:00 – 18:00
Mercoledì 15 Settembre ore 14:00 – 18:00
Giovedì 16 Settembre ore 14:00 – 18:00
Mercoledì 22 Settembre ore 14:00 – 18:00
Giovedì 23 Settembre ore 14:00 – 18:00
Mercoledì 29 Settembre ore 14:00 – 18:00
Giovedì 30 Settembre ore 14:00 – 18:00
Mercoledì 6 Ottobre ore 14:00 – 18:00
Giovedì 7 Ottobre ore 14:00 – 18:00
• Rielaborazione cv digitale
• Divulgazione cv su territorio nazionale su territorio nazionale
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La figura professionaleÈ indiscutibile che la qualità di una struttura ricettiva sia direttamente proporzionale alla soddisfazione di ciascun cliente. Ma come poter avere un quadro analitico completo della propria attività, con la consapevolezza di fornire la migliore qualità di ciascun servizio offerto?
È qui che entra in gioco l’attività del Mystery Guest che, in veste di un cliente X, effettua un’attenta analisi individuando punti di forza ma anche criticità della struttura, al fine di migliorarne le prestazioni. Utilizza dunque tutti i servizi offerti, spesso creando situazioni estreme, per testare anche le capacità di interazione dello staff.
La figura del Mystery guest opera quindi in incognito, a favore di tutte quelle strutture alberghiere o, in generale, di aziende che offrono beni e servizi; mette a disposizione la sua elevata professionalità e le sue spiccate doti analitiche e critiche, valutando ogni aspetto dell’Azienda attraverso gli occhi attenti di un cliente tipo, misurandone al contempo la qualità.
• Legislazione turistica
• Normativa ISO
• Aree di osservazione soggette ad analisi e valutazione
• I servizi di una struttura ricettiva: ristorazione, lavanderia, fitness center, piscina
• Criteri di valutazione, analisi degli standard e misurazione della qualità
• I punti di forza e di debolezza di un servizio: come individuarli e valutarli
• Valutazione del personale: cortesia, professionalità, problem solving, self control
• Simulazione e gestione reclami
• Percezione del livello della qualità dei servizi offerti
• Gestione dei rapporti con il committente
• Guest experience e customer satisfaction
• Strumenti utilizzati per la raccolta dati e la valutazione, progettazione di una check list, compilazione schede feedback
• Definizione di obiettivi e traguardi
• Come realizzare un concreto piano di azione, volto ad agire sulle aree di miglioramento individuate a seguito della valutazione
• Obiettivi e vantaggi di un’Azienda
• Analisi casi di studio
• Aspetti fondamentali e abilità di un Mystery Guest, creazione di un libero professionista, come farsi pubblicità, vantaggi di un Mystery Guest
Piattaforma di autoformazione in lingua inglese
Corso sulla sicurezza sul lavoro (rischio basso)• Ottima capacità di osservazione
• Ottima propensione all’analisi critica
• Capacità comunicative ed organizzativeAttestato privato di frequenza del corso
Attestato corso sicurezza sul lavoro (rischio basso)Il Mystery guest opera in favore di:
• strutture alberghiere di lusso;
• centri commerciali;
• compagnie aeree;
• enti pubblici;
• società di beni e servizi
Docenti*Il corpo docenti potrebbe subire variazioni
