Molti pensano che sia la professione più bella al mondo, perchè si ha la sbagliata percezione che il Mistery Guest venga pagato per andare in vacanza. In realtà non è proprio così e, se è pur vero che si tratta di un ruolo affascinante e che offre tante opportunità e vantaggi, è anche vero che diventare Mistery Guest comporta una serie di responsabilità e un periodo di formazione specialistica.
Chi è il Mystery Guest
Il Mistery Guest viene anche chiamato Mistery Client o Mistery Shopper (a seconda dell’ambito in cui opera) ed è quel professionista che si occupa, fingendosi un cliente o, nel caso del settore ospitalità, un ospite, di valutare e testare servizi e prodotti offerti, allo scopo di mantenere sempre alti gli standard di una struttura.
L’esperto Mystery Guest si reca nelle varie strutture (alberghi, bed and breakfast, ristoranti, spa, centri benessere) fingendosi un cliente e ne verifica la qualità dei servizi ricevuti.
Grazie alle sue analisi, il Mistery Guest individua i punti di forza e di debolezza di un’organizzazione, ne offre una valutazione attenta e minuziosa, mettendosi nei panni di un cliente medio esigente.
Nello specifico, per le strutture ricettive, il Mistery Guest valuta i seguenti elementi:
- servizio offerto (quantità e qualità dello stesso)
- capacità di risolvere un problema
- pulizia
- adeguatezza della struttura agli standard generali
Come diventare mystery guest? Ecco alcuni consigli
Per diventare Mistery Guest non basta essere semplicemente dei “finti clienti particolarmente esigenti”: è necessario avere delle competenze specifiche, che si apprendono solo con un corso di formazione adeguato, come quello organizzato da IET (Istituto Europeo del Turismo).
Il corso infatti trasmette le seguenti conoscenze:
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- Competenze teorico-pratiche del Mistery Guest
- Capacità di analisi e controllo della qualità dei servizi alberghieri
- Verifica degli standard qualitativi
- Comunicazione istituzionale e online
- Presentazione della struttura
- Come devono presentarsi i cataloghi
- Servizi di prenotazione
- Gestione del servizio in camera
- Servizi di ristorazione e lavanderia
- Servizi dei centri benessere
- Checkout
- Reportistica
L’importanza del ruolo del Mistery Guest
Lungi dal voler essere “la spia” di un’azienda, il Mistery Guest svolge un ruolo importantissimo per la crescita dell’organizzazione. Il suo compito è quello di intercettare o addirittura prevenire le lamentele dei clienti in tempo reale, al fine di migliorare i servizi o fare in modo che questi restino invariati nella loro impeccabile qualità.
I suoi pareri, le recensioni e i report vanno letti in modo costruttivo come un beneficio per l’albergo o l’organizzazione, sono affidabili e oggettivi e danno, in maniera inequivocabile, la misura dello “stato di salute” del servizio.
Non da meno, inoltre, il lavoro del Mistery Guest permette di fornire ottime basi per riconoscere punti di debolezza e costruire strategie di miglioramento mirate.
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